Timothy Tiah, một doanh nhân khởi nghiệp Malaysia, đăng trên
trang blog có 23.000 người theo dõi của anh một bài viết có tựa đề “Đừng
bao giờ mua nhãn hiệu sữa này nữa!” kèm theo hình ảnh can sữa Farm
Fresh mà anh mua bị chua, không quên nhấn mạnh đây là lần thứ hai anh
gặp tình trạng trên và đang rất tức giận.
Sau đó
vài ngày anh nhận được email từ một người có tên Loi Tuan Ee, người gửi
không ghi job title mà sau này Timothy google ra Loi chính là CEO của
Farm Fresh Milk.
Sau đây là nguyên văn email:
Gửi Timothy,
Hôm qua một người bạn đã gửi bài blog
của anh cho tôi. Tôi rất buồn khi thấy anh kêu gọi tẩy chay Farm Fresh
Milk của chúng tôi. Tôi hiểu tâm trạng giận dữ của anh khi liên tục mua
phải những hộp sữa bị chua. Tôi viết email để gửi đến anh lời xin lỗi
chân thành nhất vì đã khiến anh thất vọng. Chúng tôi sẽ gửi sản phẩm đền
bù tới anh sớm nhất có thể.
Farm Fresh Milk khởi đầu từ 1 trang
trại nhỏ với 80 con bò sữa ở Kota Tinggi Johor cách đây 6 năm. Sau đó 1
năm, chúng tôi tăng quy mô lên 500 con bò nhập từ Úc và bắt đầu ra mắt
sản phẩm sữa tươi qua hệ thống của siêu thị Giant.
Nhờ những phản hồi rất tích cực của
khách hàng, chúng tôi tăng trưởng đều đặn mỗi năm. Năng lực cốt lõi của
chúng tôi nằm ở việc chúng tôi cung cấp cho khách hàng sữa tươi tự nhiên
tinh khiết nhất Malaysia. Có thể anh không để ý, nhưng 90% sản phẩm sữa
trên kệ siêu thị là được pha từ bột. Những loại sữa Úc đó có thể nằm
trên kệ 1 tháng mà không bị hư. Tất cả loại sữa ít béo trên thị trường
đều được pha từ bột sữa tách béo. Tôi chắc anh có thể cảm nhận được sự
khác biệt này. Đây là những sự thật mà người tiêu dùng ít khi để ý.
Khi đã phát triển, chúng tôi bắt đầu
cung cấp thêm những sản phẩm khác làm từ sữa, như Yoghurt tự nhiên, sữa
sôcôla cao cấp, café latte và thức uống sữa chua. Dòng sản phẩm làm từ
sữa chua của chúng tôi được chấp nhận ở Malaysia và Singapore. Không có
sản phẩm nào chứa phẩm màu hay chất bảo quản. Chúng tôi không bao giờ
sản xuất những thứ mà con cháu của chính chúng tôi không thể sử dụng.
Theo AC Nielsen, hiện nay Farm Fresh
Milk đã trở thành nhãn hiệu số một về sữa tươi ở Malaysia với 37% thị
phần. Chống lại các tập đoàn đa quốc khổng lồ chưa bao giờ là chuyện dễ
dàng. Là một công ty nhỏ với năng lực tài chính hạn chế, chúng tôi chỉ
dựa vào truyền miệng để phát triển thương hiệu trong những năm qua.
Vì sữa là một trong những sản phẩm vô
cùng nhạy cảm nên chỉ một sai sót nhỏ trong chuỗi sản xuất và phân phối
cũng có thể làm hỏng sữa. Qua nhiều năm, chúng tôi vẫn thường xuyên
nhận được những phản ứng. Mỗi câu hỏi hay khiếu nại trên Facebook, tôi
đều trả lời riêng cho từng trường hợp. Nhưng tuần vừa qua thực sự rất
khó khăn.
Toàn thể công ty đã vào cuộc từ bộ
phận Trang trại cho đến Xử lý và Phân phối để tìm ra nguyên nhân. Chúng
tôi không thể chấp nhận việc khách hàng nhận được một sản phẩm sữa tươi
không đạt hạng A từ Farm Fresh.
Timothy thân mến, xin đừng quay lưng
lại với chúng tôi. Nếu anh thấy đội ngũ của chúng tôi đã lao động cật
lực thế nào, có thể anh sẽ suy nghĩ lại. Chúng tôi thức dậy lúc 5h sáng
để vắt sữa của những cô bò, chuẩn bị thức ăn, sau đó lo cho những chú bò
sơ sinh, đến 5h chiều lại lặp lại chu kỳ đó, và thường kết thúc công
việc lúc 10h đêm.
Những bồn sữa của chúng tôi sẽ đến
nhà máy xử lý vào buổi chiều và đến giữa đêm, những xe tải lạnh sẽ hướng
về trung tâm phân phối Puchong. Đến 8h sáng, sữa sẽ bắt đầu được phân
phối đến các kệ hàng.
Chúng tôi hiện tại vận hành hai trang
trại. Một ở Kota Tinggi và một ở Muadzam Pahang. Tôi rất hân hạnh mời
anh đến thăm trang trại để trải nghiệm cuộc sống nông trang. Một lần nữa
mong anh thứ lỗi vì đã khiến anh thất vọng. Và xin bỏ qua cho ngôn ngữ
nhà quê.
Trân trọng,
Công ty Sữa Holstein
Loi Tuan Ee”
Và đây là email trả lời của Timothy:
Gửi ông Loi,
Rất cảm ơn vì đã viết thư cho tôi.
Gia đình tôi đã uống sữa của anh từ 1 hay 2 năm nay rồi. Tôi nhớ rằng
lần đầu tôi Farm Fresh vì bao bì đẹp và vợ tôi rất thích. Tôi không thể
phân biệt được sự khác nhau giữa các nhãn sữa của Malaysia nhưng vợ tôi
thì có thể và cô ấy rất thích Farm Fresh.
Mạng xã hội cho chúng ta rất nhiều
quyền năng nhưng đi kèm với quyền năng là trách nhiệm. Nên tôi không
phải lúc nào cũng post mọi chuyện lên đó. Lần đầu tiên tôi nhận thấy sữa
bị chua từ một hộp Farrm Fresh mới mua là cách đây nhiều tháng và tôi
chỉ đơn giản là quăng nó đi và nghĩ mình xui.
Nhưng đây là lần thứ hai chuyện đó
lại xảy ra nên ngoài việc đổi nhãn hiệu sữa, tôi quyết định post nó lên
Dayre (mạng blog phổ biến ở Malaysia do chính công ty của Timothy sáng
lập). Khi tôi nhớ ra rằng có tới 23.000 người theo dõi mình trên Dayre,
tôi thực sự không mong muốn nhiều phản ứng như vậy và rất mong rằng
chuyện này sẽ không lan truyền.
Vì bản thân cũng là doanh nhân khởi
nghiệp nên tôi rất hiểu những gì anh nghĩ. Tôi cũng đã phạm rất nhiều
sai lầm trong kinh doanh và hiểu những căng thẳng đi kèm theo khủng
hoảng thế này. Nên tôi quyết định sẽ làm những điều sau để giúp anh giải
quyết.
Nếu anh đồng ý tôi sẽ post một bài
đính chính trên blog của mình kèm theo email anh gửi cho tôi. Tôi sẽ
tiếp tục sử dụng sản phẩm của Farm Fresh. Về khoản bồi thường cho tôi,
đừng lo lắng. Tôi có thể tưởng tượng gánh nặng logistics của anh khi
phải đền bù cho những khách hàng đang giận dữ ngoài kia và tôi không
muốn làm tăng thêm gánh nặng ấy. Thay vì vậy, sau khủng hoảng, hãy tặng 2
chai sữa đền bù của tôi cho những trẻ mồ côi hay người vô gia cư gần
nơi anh ở.”
Vài ngày sau Loi gửi lại cho Timothy một email:
Timothy thân,
Hôm nay tôi vừa gửi một vài sản phẩm
của Farm Fresh tới văn phòng của anh. Hy vọng anh sẽ thích café latte
của chúng tôi. Về khoản đền bù của anh, tôi đã gửi 12 hộp sữa đến một
viện dưỡng lão gần nhà máy của chúng tôi.
Hy vọng được gặp lại anh và gia đình trong những ngày nghỉ sắp tới.
Trân trọng,
Loi
Sau đó vài phút, Timothy nhận được một thùng sau ở văn phòng của anh.
Timothy
nói ”Loi thực sự đã truyền cảm hứng cho tôi. Ở thời điểm khủng hoảng,
anh ấy vẫn bình tĩnh ứng xử với sự chân thành và hài hước. Vì sao chân
thành à? Vì anh ấy không cần thiết phải đem sữa đến tận văn phòng cho
tôi như thế này, và tặng cho viện dưỡng lão 12 hộp thay vì 2 hộp. Tôi
tôn trọng anh ấy vì điều đó, phương châm sống của tôi là:“Chuyện gì xảy đến với bạn không quan trọng, quan trọng là cách bạn phản ứng.”
Đặt vào
tình huống đó, tôi không chắc mình có thể làm tốt hơn Loi. Anh ấy đã
biến khủng hoảng thành cơ hội. Tôi rất muốn nhận lời mời đến trang trại
và gặp Loi trong tương lai. Không phải để thăm những cô bò, mà để thăm
người đàn ông đứng đằng sau trang trại”.
0 comments: